Τρίτη ηλικία: ζητούνται κοινωνικά υπεύθυνες εταιρείες


Γερνάμε ως έθνος. Μάς το λένε οι στατιστικές, μάς βαράνε καμπανάκια, γεννήστε γιατί χανόμαστε. Ιατρική και λοιπές επιστήμες κάνουν το θαύμα τους, ο μέσος όρος ηλικίας ανεβαίνει κι ας τρώμε σκατά σε σχέση με τους προηγούμενους, κι ας αναπνέουμε κάθε μέρα δηλητήρια. Ο οδγοντάρης -τυχερός, άτυχος, που έφτασε ως εκεί, θέμα άλλης συζήτησης- είναι ο νέος εβδομηντάρης. Και, τελικά, δεν χρειάζεται οικιακή βοηθό για να τα βγάλει πέρα (που σκοτωνόμαστε όλοι να βρούμε τη σωστή γυναίκα για τους γονείς μας), χρειάζεται έναν technology-savvy, λιγότερο γραμματέα, περισσότερο concierge, κατά προτίμηση νέο, βοηθό. Ή έναν πιο κοινωνικά ευαίσθητο πάροχο υπηρεσιών.

Κυρίες, κύριοι, της τραπεζικής, της τηλεφωνίας και των λοιπών υπηρεσιών,  ένα μεγάλο μέρος του πελατολογίου σας έχει περάσει για τα καλά στην τρίτη ηλικία και, αντίθετα από τις έρευνες αγοράς, σύμφωνα με τις οποίες μετά τα εξήντα παροπλίζεσαι και πεθαίνεις (κι αν δεν πεθάνεις πάντως σίγουρα δεν καταναλώνεις τίποτα εκτός από πάνες, τις οποίες δεν ψωνίζεις καν εσύ), οι άνω των 80 πελάτες σας είναι πολλοί και κοτσονάτοι. Υγιείς, κινητικοί και διαυγείς, χρειάζονται ωστόσο περισσότερο χρόνο για να επεξεργαστούν νέα πληροφορία, έχουν μάθει να κάνουν κάποια πράγματα με έναν Α τρόπο και δεν είναι εξοικειωμένοι, στην πλειοψηφία τους, με τις νέες τεχνολογίες, στον βαθμό που είμαστε (;) οι νεότεροι και είναι σίγουρα οι νέοι.

Η φωνητική πύλη τους σκιάζει. Η άρθρωσή τους δεν είναι πια τόσο καθαρή και το σύστημα δεν καταλαβαίνει τις εντολές τους, με αποτέλεσμα να επαναλαμβάνει διαρκώς το ίδιο ζητούμενο και στο τέλος να τους κλείνει το τηλέφωνο στα μούτρα. Όταν τους ζητάτε να πληκτρολογήσουν ή να χρησιμοποιήσουν touch screen, δεν έχουν τον απαιτούμενο χρόνο, ούτε την απαιτούμενη σιγουριά, να επεξεργαστούν την κίνηση, να θυμηθούν τα στοιχεία, να πατήσουν τα κουμπιά, με αποτέλεσμα συχνά να μην ολοκληρώνουν μια συναλλαγή μέσα στο όριο του χρόνου. Όταν για να ενεργοποιήσουν ένα νέο PIN στέλνετε sms με σύνθετες οδηγίες, σ’αυτούς που το κινητό τούς πείσαμε με τα χίλια ζόρια να το κρατάνε, ίσα-ίσα για να μπορούμε εμείς, τα παιδιά τους, να τους βρίσκουμε όταν θέλουμε (και κάθε φορά που χαλάει μια συσκευή τρέμουμε μήπως δεν βρούμε μια απλή, σαν την παλιά, που να μην είναι smart, να είναι θεόχαζη με μεγάλα πλήκτρα), σκεφτείτε πως ίσως δεν ξέρουν να χρησιμοποιούν τα sms, γιατί “τηλέφωνο είναι, δεν είναι κομπιούτερ”. Όταν μετατρέπετε τις τηλεφωνικές γραμμές σε ευρυζωνικές εν μία νυκτί και ζητάτε, αφού παραλάβουν αυτοπροσώπως το ρούτερ από το κατάστημα (κάτι που δεν έχουν ιδέα τι είναι, τι κάνει και γιατί θα το παραλάβουν), να πάρουν οδηγίες τηλεφωνικά για να το εγκαταστήσουν οι ίδιοι, σκεφτείτε πως κάποιος άλλος θα πρέπει ν’αφήσει ό,τι κάνει και να τρέξει να το εγκαταστήσει, γιατί δεν μπορούν να μείνουν χωρίς τηλέφωνο ούτε μια μέρα. Σκεφτείτε ότι αν ποτέ κοπεί το ρεύμα, δεν μπορούν να μείνουν χωρίς τηλέφωνο (ευρυζωνικό πρόβλημα), γιατί το πρώτο που θα θελήσουν να κάνουν είναι να πάρουν κάποιον να πουν πως κόπηκε το ρεύμα…

Γενικά, σκεφτείτε. Αν θέλετε τους πελάτες αυτούς -που τους θέλετε υποθέτουμε, μιας και πληρώνουν όπως όλοι οι άλλοι- βρείτε έναν τρόπο να αναπτύξετε (ή να διατηρήσετε) εναλλακτικές λύσεις για την εξυπηρέτησή τους. Το “θα το κάνει κάποιος άλλος για λογαριασμό τους” δεν είναι λύση και δεν είναι, σχεδόν ποτέ, εφικτό, αν δεν έχει προβλεφθεί πληρεξούσιος, που, και πάλι, δεν είναι λύση, γιατί τους κάνει να νιώθουν παντελώς άχρηστοι. Εκτός του ότι είναι σχεδόν full time job και δεν μπορούμε ν’αφήσουμε τις κανονικές δουλειές μας για να το αναλάβουμε.

Ο τρόπος που σαρωτικά εφαρμόζετε νέες τεχνολογίες χωρίς δεύτερη σκέψη μπορεί να θεωρηθεί αφ’ενός απαξίωση -γιατί δηλαδή ένας ενεργός άνθρωπος ενενήντα ετών να μην μπορεί να αυτοεξυπηρετηθεί σε απλά, καθημερινά πράγματα όπως η τραπεζική του σχέση; – και αφ’ετέρου υπεραπλούστευση της πραγματικότητας, αν πιστεύετε πως κάποιος άλλος θα βρίσκεται, κάθε φορά, να τους βοηθήσει. Οι οικιακές βοηθοί δεν έχουν, ας συμφωνήσουμε, τα προσόντα που απαιτούνται, μιας και καλά-καλά δεν μιλούν ελληνικά, είναι συνήθως μεσόκοπες γυναίκες που κι αυτές, κουτσά-στραβά χρησιμοποιούν την τεχνολογία, τόσο ώστε να μπορούν να επικοινωνούν με τις οικογένειές τους. Εξ άλλου προσλαμβάνονται με γνώμονα την τιμιότητα, την καλοσύνη και μια υποτιθέμενη νοικοκυροσύνη, όχι επειδή αρίστευσαν στην Ηλεκτρονική. Αυτό που θα χρειάζονταν πραγματικά οι άνθρωποι της τρίτης ηλικίας είναι ο σπάνιος επαγγελματίας concierge ξενοδοχείου, αυτός ο άνθρωπος-πολυεργαλείο που βρίσκει λύση σε όλα. Εναλλακτικά, και μάλλον απλούστερα, χρειάζονται εταιρείες παροχής υπηρεσιών -τραπεζικών, τηλεφωνίας και άλλων- που αντιλαμβάνονται πως ένα ποσοστό της πελατείας τους θα είναι πάντα μεγαλύτεροι άνθρωποι, μη εξοικειωμένοι με την τελευταία λέξη της τεχνολογίας, και προβλέπουν λύσεις και για αυτούς.  Αυτό, στην τελική, θα ήταν μια επιχείρηση με ουσιαστική εξυπηρέτηση πελατών, με ανθρώπινο πρόσωπο, με κοινωνική συνείδηση.

Advertisements
This entry was posted in κοινωνία, miscellaneous, thoughts, venting and tagged . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s