Μιλάμε ελεύθερα #not


trafficΓια κάποιον περίεργο ίσως λόγο, πιστεύω πως σ’ένα δημοκρατικό καθεστώς η ελευθερία του λόγου είναι από τα βασικά, αναφαίρετα, δικαίωματα των πολιτών. Καταδικάζω, ανέκαθεν, τη λογοκρισία και θεωρώ πως, όπως ο καθένας έχει το δικαίωμα να λέει ή να γράφει ό τι πιστεύει, έτσι και ο άλλος καθένας είναι ελεύθερος να τον ακούει, να του απαντά, ή να τον αγνοεί, κατά βούληση. Χθες διαψεύστηκα. Στο γραφείο το μεσημέρι εμφανίστηκε δικαστικός κλητήρας που μου παρέδωσε μια αγωγή. Γέλασα με την καρδιά μου. Μετά έγινα έξαλλη. Άσχετα με το αν έχω δίκιο ή άδικο, διατηρώ το δικαίωμα της γνώμης μου και της ελευθερίας του λόγου.

Όταν δυσαρεστήθηκα με ένα προϊόν που, ενώ το είχα πληρώσει ακριβά, χάλασε εντός της εγγύησής του, απευθύνθηκα κατ’αρχάς στην εταιρία που μου το πούλησε, η οποία με αγνόησε παντελώς, αφού πρώτα υπενίχθη ότι εγώ έφταιγα που χάλασε. Στο σπίτι μου, κατ’αυτούς, επικρατεί σπάνιο μικροκλίμα που δεν ευνοεί το προϊόν, ή, εναλλακτικά, έχω ιδιαίτερα βίτσια και παίζω με νερά στο κρεβάτι μου. Απέμεναν τότε 5 χρόνια εγγύησης.

Δεδομένου ότι ανταπόκριση από την εταιρία δεν είχα, αλλά δεν είχα και κονδύλι διαθέσιμο για να  αντικαταστήσω ένα ακριβό προϊόν, το “έφαγα” για λίγο, κάνοντας υπομονή και σκόντο στην ποιότητα του ύπνου μου. Οι συνθήκες όμως χειροτέρευαν. Η πένα μου με έτρωγε και τα social media ήταν στη διάθεσή μου. Έγραψα λοιπόν ένα note που ανέβασα στο timeline μου στο Facebook. Με αγανάκτηση και καυστικότητα, αλλά και με χιούμορ νομίζω, μοιράστηκα το πρόβλημά μου για δυο λόγους, άντε τρεις: Να προειδοποιήσω άλλους καταναλωτές να αποφύγουν το λάθος που έκανα, να δω αν υπάρχουν κι αλλοι εκεί έξω που την πάτησαν όπως εγώ και, το ομολογώ, να εκτονωθώ. Η δυσαρέσκειά μου δεν ήταν τόσο με το ελαττωματικό προϊόν, αλλά με την επιεικώς απαράδεκτη αντιμετώπιση πελάτη από μια εταιρία που ισχυρίζεται πως παράγει υψηλής ποιότητας προϊόντα, σέβεται το περιβάλλον, είναι εξαιρετικός εργοδότης, εξάγει τα προϊόντα της στο εξωτερικό και δανείζει το όνομά της, ως εγγύηση καλού ύπνου, σε ξενοδοχεία στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Εν τω μεταξύ, το περιστατικό ελαττωματικού προϊόντος της – που εξ άλλου μπορεί να συμβεί και στην καλύτερη εταιρία  – το αντιμετωπίζει αισχρά, μετατοπίζοντας την ευθύνη στον πελάτη και, γενικότερα, γράφοντάς τον εκεί που δεν πιάνει μελάνι.

Με έκπληξη – ή όχι και με τόση έκπληξη – με το που έκανα την ανάρτηση, αντέδρασαν και άλλοι “παθημένοι”, δυσαρεστημένοι με την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρίας. Όπως είναι λογικό, ένιωσα καλύτερα που δεν ήμουν μόνη. Κάποιος έγραψε, κοινοποιώντας το στην εταιρία, ότι περιμένουμε απάντηση, αλλά η αλήθεια είναι πως απάντηση δεν περίμενα. Είχα βγάλει το άχτι μου, είχα διασταυρώσει πως δεν είμαι τρελή κι εκεί θα είχε κλείσει ο κύκλος για μένα.

Πολλούς μήνες αργότερα, συνάντησα συμπτωματικά μια συνέντευξη του ιδρυτή της εταιρίας σε ένα γνωστό, ανδρικό website. Διαβάζοντας αυτά που είχε να πει, ξαναξύπνησε μέσα μου το “παράπονο”. Έγραψα από κάτω στα σχόλια, πως όλα αυτά που λέει ο κύριος αυτός είναι πολύ ωραία και πως χαίρομαι που μια ελληνική εταιρία πάει τόσο καλά, αλλά πως είναι κρίμα να μην έχει καθόλου καλή εξυπηρέτηση μετά την πώληση και να αγνοεί τους πελάτες της.

Ένα μήνα μετά, μου τηλεφώνησε στο γραφείο ο ίδιος ο κύριος που είχε δώσει τη συνέντευξη. Ήταν πολύ ευγενής κι αμέσως έγραψα στο Facebook πως είμαστε σε επαφή και πως μοιάζει να με ακούει προσεκτικά. Μετά από αλλεπάλληλα τηλεφωνήματα, γραφικούς διαλόγους αλλά καλό, γενικά, κλίμα, αφού πάλι τα “άκουσα” γιατί δεν φρόντιζα σωστά το προϊόν (δεν άνοιγα το φερμουάρ, δεν έβγαζα το περιεχόμενο να το αερίσω- όπως έλεγαν οι οδηγίες που δεν το συνόδευαν, όταν ακούμπησα τα 1.700 ευρώ για να το αγοράσω), με παρέπεμψε στο Τμήμα Ποιότητας. Πάλι σε καλό κλίμα, αφού είδαν τις φωτογραφίες του υπό διάλυση περιεχομένου που αντίκρυσα όταν άνοιξα, με τα πολλά, το φερμουάρ, με παρότρυναν να πάω σε ένα κατάστημά τους, να δω δυο εναλλακτικές λύσεις και να επανέλθω, ώστε να τα βρούμε. Άρχισα να αναθαρρώ. Ονειρευόμουν αντικατάσταση και, παρ’όλο που δεν τρελαινόμουν να βάλω το ίδιο προϊόν σπίτι μου, χαιρόμουν που δεν θα χρειαζόταν να βάλω, στην παρούσα φάση, το χέρι στην τσέπη. Εν τω μεταξύ, με τα τούτα και τα ‘κείνα, έχουμε φτάσει σχεδόν στην εκπνοή της εγγύησης, με έναν μόνο χρόνο να απομένει.

Καταπέλτης η απόφαση του Τμήματος Ποιότητας! Τα προϊόντα που μου πρότειναν κόστιζαν περί τα 1.700 ευρώ και δικαιούμουν 10% έκπτωση γιατί είναι, λέει, κλιμακωτές οι αποζημιώσεις… Πού το λέει βρε παιδιά; Εγώ ένα χαρτί έχω όλο κι όλο και λέει 15 χρόνια εγγύηση. Επίσης, παραπονέθηκα πρώτη φορά τον δέκατο χρόνο και με γειώσατε. Αναγκάστηκα να κάνω σχόλιο κάτω από συνέντευξη του αφεντικού σας, για να μου απευθύνετε το λόγο. Έχετε αγνοήσει δεκάδες άλλους, που μου συμπαραστέκονται στο Facebook. Πάτε καλά; Εκεί αποφάσισα να μην ξανα-ασχοληθώ. Τους ξέγραψα και ορκίστηκα ότι όπου στέκομαι και σε όποιον μου μιλάει για αυτούς, θα λέω την αλήθεια: από έξω bella-bella, από μέσα κατσιβέλα.

Για κακή, ή για καλή μου τύχη, επειδή τα social media δουλεύουν με τον δικό τους, μαγικό τρόπο, κάποιος μοιράστηκε εκ νέου το note που είχα γράψει τον Σεπτέμβριο του 2013 κι ανακινήθηκε το θέμα, παίρνοντας αυτή τη φορά, μεγαλύτερη διάσταση. Με ρώτησαν κι απάντησα. Κάποιος άλλος, τρίτος, ανέβασε το note στη σελίδα της εταιρίας στο Facebook, ζητώντας απάντηση. Σχολιάσαμε ότι δύσκολα θα βλέπαμε απάντηση, μιας και τόσους μήνες, παρά το ότι τους είχε και πάλι κοινοποιηθεί, δεν είχαν δώσει καμιά σημασία… Οι συνάδελφοί μου κι εγώ, που έχουμε και τη διαστροφή, ως επαγγελματίες της επικοινωνίας,  να παρακολουθούμε πώς οι εταιρίες διαχειρίζονται τέτοια θέματα στα social media και αλλού, είχαμε μεγάλη συζήτηση γύρω από αυτό. Κάναμε πλάκα ότι χρειάζονται ειδικούς να τους μάθουν διαχείριση κρίσης… Απάντησαν όμως, σχετικά άμεσα, με σχόλιο στο thread, μας ευχαρίστησαν για τις παρατηρήσεις και είπαν ότι μελετούν τα θέματα που έχουν τεθεί από όλους τους συμμετέχοντες στη “συζήτηση” (60+ σχόλια) με το αρμόδιο Τμήμα και θα επανέλθουν.

Επανήλθαν χθες το μεσημέρι με τον δικαστικό κλητήρα και την αγωγή.

 

Advertisements
This entry was posted in miscellaneous. Bookmark the permalink.

4 Responses to Μιλάμε ελεύθερα #not

  1. un-fucking-believable! και ντροπή τους to say the least ….

  2. Stefania says:

    Πρόκειται για εταιρεία με στρώματα? αν ναι μπορείτε να μου στείλετε το όνομα της εταιρείας?

    • marleoni says:

      Λυπάμαι αλλά δεν μπορώ γιατί μου έχουν κάνει αγωγή που θα δικαστεί τον Οκτώβριο – θεωρητικά- και όπως καταλαβαίνετε δεν πρέπει να εκτεθώ άλλο… Αλλά, ναι, εταιρία στρωμάτων είναι.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s